Metode
Kvantitativna istraživanja
Kvantitativna istraživanja pružaju brojčani opis ispitivane pojave, obično putem statističke analize, uspostavljanja uzročno posljedičnih veza između posmatranih pojava i sažimanja izvornih podataka.
Kvantitativni pristup posmatra socijani svijet kao na pravilima uređenu i rukovođenu stvarnost, koja se uzima kao relativno stabilna, uniformna i mjerljiva, stoga može biti u potpunosti spoznata i egzaktno izmjerena. Kvantitativni pristup pruža mogućnost uopštavanja (generalizacije) nalaza na cjelokupnu populaciju.
Kod kvantitativnih istraživanja koja obuhvataju dovoljno velike uzorke jasno su postavljena pitanja (de!nisani problemi) i racionalno izvedene hipoteze.
Kompjuterski podržano telefonsko anketiranje
CATI (computer – assisted telephone interviewing) je metod u kojem se koristi telefonska anketa, koja se popunjava na računaru. To je proces prikupljanja podataka koji značajno skraćuje vrijeme potrebno za anketiranje. Tok i redosljed pitanja koja se postavljaju ispitaniku su unaprijed de!nisani i zavise samo od odgovora koje je ispitanik dao na ranije postavljena pitanja. Tako se smanjuje mogućnost greške koja bi se mogla dogoditi prilikom unosa podataka prikupljenih ručno rađenim anketama. Telefonsko anketiranje obavlja stručno osoblje, a podaci se istog trenutka, po dobijanju odgovora, unose u bazu podataka. Ova metoda pogodna je za velike uzorke populacije, a poznata je i po većem odzivu ispitanika da učestvuju u istraživanju nego što je to slučaj sa sprovođenjem terenskih anketa.
Takođe, ova metoda omogućava supervizoru da kontroliše rad anketara i sami projekat.
Kompjuterski podržano web anketiranje
CAWI (computer – assisted web interviewing) je kvantitativna metoda istraživanja, koja se sprovodi uz pomoć računara, tako da ispitanik popunjava online anketu dizajniranu uz pomoć programa za anketiranje putem interneta. Ovakve ankete mogu sadržati i fotogra!je, audio i video zapise, linkove ka različitim web sajtovima i slično.
Brzo, pouzdano i tačno prikupljanje podataka prednost je online intervjua. Popunjavanjem upitnika na web sajtu ispitanik direktno unosi podatke u bazu, te nije potrebno naknadno unošenje. Tok i redosljed pitanja je unaprijed de!nisan kroz automatske !lter opcije i zavisi od odgovora koji je ispitanik dao na prethodna pitanja.
Rastućom upotrebom interneta, ova metoda dobija na popularnosti. Pritom, način na koji je upitnik osmišljen ima ogroman uticaj na kvalitet prikupljenih podataka. Treba naročito imati u vidu formu i dužinu upitnika; redosljed postavljenih pitanja, koji ne bi ni na koji način trebalo da bude sugestivan; format upitnika i odgovarajuće skale za mjerenje.
Kompjuterski podržano anketiranje
CAPI (computer – assisted personal interviewing) je metoda istraživanja prilikom koje anketari koriste računar/tablet. Slična je CATI metodi, samo što se, umjesto telefonski, anketrianje obavlja lično. Za svako CAPI istraživanje programira se sistem koji sadrži struktuirani upitnik istraživanja. Na temelju programskog sistema računar prilikom anketiranja određuje sljedeće pitanje na osnovu posljednjeg ispitanikovog odgovora. Time se osigurava potpuna kontrola rada anketara i eliminiše mogućnost izostavljanja pitanja. Takođe, kompjuterski sistem može se programirati tako da se rezultati direktno učitavaju u format koji je pogodan za statističku obradu, što predstavlja još jednu od prednosti CAPI metoda.
U odnosu na PAPI (Paper and Pencil Assisted personal interviewing) metodologiju, CAPI omogućava značajno viši stepen pouzdanosti dobijenih podataka. Mogućnost greške svodi se na minimum, kvalitet podataka je poboljšan i snižavaju se troškovi koji nastaju u PAPI metodologiji. Ova metoda pogodna je za istraživanja koja zahtijevaju veliki broj ispitanika.
Istraživanje putem papira i olovke
PAPI (paper and pencil interviewing) je najčešće korišćen metod za prikupljanje podataka u društvenim istraživanjima. To je proces ličnog intervjuisanja, u kojem anketar ima štampani upitnik, čita pitanja ispitaniku i unosi odgovore.
Sprovođenje PAPI metode zahtijeva dobro obučene anketare, koji objektivnim pristupom i komunikacijom sa ispitanicima prikupljaju informacije o njihovim stavovima, vjerovanjima i mišljenjima u vezi sa predmetom istraživanja. Ovim metodom se obično smanjuje broj neodgovorenih upitnika i povećava procenat kompletiranih intervjua. PAPI metoda pogodna je, recimo, za ispitivanje zadovoljstva korisnika određenom uslugom i prikupljanje sugestija za unapređenje kvaliteta proizvoda, usluga i slično.
Kvalitativna istraživanja
Kvalitativna istraživanja ne oslanjaju se na statističke podatke, već nude dublji, kvalitativan odnosno nenumerički opis pojave koju istražujemo. Zasnovane su na nebrojčanim (opisnim podacima), dobijenim u prirodnom okruženju (posmatrane pojave) ekstenzivnim posmatranjem ili intervjuisanjem, razgovorom, čiji je primarni zadatak da objasni značenje ili interpetira posmatranu pojavu.
U kvalitativnim istraživanjima ispitanik i istraživač su ravnopravni i aktivni učesnici u istraživačkom procesu. Subjektivnost se ne nastoji ukloniti, niti umanjiti, već naglasiti.
Dubinski intervju
Dubinski intervju jedna je od najpopularnijih tehnika kvalitativnog istraživanja koja predstavlja razgovor između dvije osobe, sa ciljem dubljih saznanja o mislima, osećajima i iskustvu u vezi sa pitanjima koja su predmet istraživanja. Ovakva vrsta intervjua često je nestrukturirana, i zato dopušta objema stranama da se osvrnu na dodatna pitanja i aspekte analizirane teme. Intervjuisana osoba se ohrabruje da pruža što obuhvatnije i detaljnije odgovore na pitanja koja nisu unaprijed strogo de!nisana. Dakle, od osobe koja sprovodi intervju ne zahtijeva se da pripremi detaljnu listu precizno de!nisanih pitanja.
Ova metoda omogućava prikupljanje mnoštva različitih podataka kako o mišljenju, percepciji ili stavovima, tako i o različitim kompleksnim procesima koji ih prate. U zavisnosti od cilja istraživanja, dubinski intervju može biti zasebna istraživačka metoda, a može se koristiti i kao dio istraživanja koje uključuje više metoda.
Fokus grupe
Fokus grupe najčešće su korišćena tehnika kvalitativnih istraživanja. U grupi od šest do deset ljudi, odvija se diskusija na određenu temu, a učesnici izražavaju svoja mišljenja i ideje u vezi sa njom. Grupu vodi iskusan moderator, posebno pripremljen za određeni projekat. Tokom diskusije, postavljaju se pitanja koja nisu unaprijed strogo de!nisana, već učesnicima omogućavaju da iskažu svoje mišljenje, vjerovanje ili percepciju u vezi sa datom temom.
Ova metoda omogućava prikupljanje detaljnijih podataka i dubljih uvida u predmet istraživanja. Takođe, omogućava da se, pored odgovora, sagledaju i drugi aspekti interakcije među učesnicima, kao što je neverbalna komunikacija, i tako dodatno unaprijedi kvalitet prikupljenog materijala. I ova metoda može predstavljati zasebnu istraživačku tehniku, a može se koristiti i u kombinaciji sa drugim metodama, ukoliko svrha i cilj istraživanja to zahtijevaju. Istraživanja uz pomoć fokus grupa pogodna su za ispitivanje tržišta, percepcije o određenom brendu/proizvodu, ali istraživanje stavova o različitim društvenim pitanjima.
Mystery shoping
Predstavlja metod testiranja kvaliteta usluga. Može se koristiti za testiranje kvaliteta proizvoda, korisničke usluge ili učinka zaposlenih. Kompanija ili menadžment biraju klijente za testiranje kako bi procenili sopstveni kvalitet usluge. Tajni kupac ne sme biti prepoznat kao kupac i mora se ponašati kao redovan kupac da bi dobio tačno čitanje situacije. Tajna kupovina se vrši kako bi se proverilo da li su standardi kvaliteta kompanije ispunjeni i da li zaposleni poštuju proceduru.
Primarni cilj tajne kupovine je zadovoljstvo kupaca, što dovodi do rasta i zadržavanja poslovanja. Zadovoljni klijenti će reći svojim prijateljima o svom iskustvu, dok će nezadovoljni kupci verovatnije ostaviti negativne kritike na mreži ili čak potpuno promeniti kompaniju. Tajna kupovina pomaže preduzećima da prate ove trendove i preduzmu korektivne mere tamo gde je to potrebno.